post-cliente

Si hay algo que no podemos desdeñar cuando hablamos de los medios sociales es su potencial para ofrecer un servicio personalizado a nuestros seguidores/clientes.

A esto hay que añadir el hecho de que muchos usuarios recurren inmediatamente a la red cuando tienen alguna duda, pregunta, problema o crisis existencial con una marca. Así que, los canales corporativos acaban siendo un lugar común en la red donde es conveniente saber cómo responder para no agravar determinadas situaciones e incluso, saber sacar provecho:

1) No tardes en contestar

La relación con los usuarios debe estar basada en la confianza y la transparencia. Ser resolutivo es clave y el timing juega en nuestra contra si respondemos demasiado tarde.

2) Analiza el problema y el usuario

Construir una relación con el consumidor no es compatible con escurrir el bulto de la manera menos comprometedora posible. Debemos dedicar tiempo a entender la naturaleza del problema y la tipología de usuario con el que estamos hablando. Cada caso requiere de una sensibilidad concreta y no podemos pasar por alto el nivel de influencia de determinadas personas.

3) Categoriza y redirige

Aplica las guidelines corporativas para poder categorizar y enfocar de manera adecuada a cada consumidor. A menudo, no podemos ofrecer la solución perfecta al usuario, pero sí podemos ponerle en contacto con el mejor interlocutor. Esto determina también la actitud de la empresa hacia el consumidor y como estos las perciben.

4) Muestra interés y ofrece herramientas

Siempre debemos estar a disposición del consumidor e interesados en ayudarles todo lo posible. A menudo, herramientas como GetSatisfaction nos pueden facilitar el trabajo a la hora de redirigir y gestionar las quejas, dudas o comentarios de los usuarios, para evitar que se avive una determinada cuestión en el muro de la marca.

Estas herramientas a menudo pueden ser fuentes de información de gran valor para ampliar el know-how sobre la experiencia del consumidor o para mejorar en algún aspecto el servicio o producto que ofrecemos.

5) Escucha y extrae learnings

En ocasiones el comentario o la queja del usuario no se dirige de forma concreta a la marca, pero se produce en un contexto abierto (como puede ser Twitter), en mitad de una conversación. Es importante saber escuchar y extraer conclusiones para entender la naturaleza del comentario, la motivación que hay detrás y de qué manera podemos aprovechar ese conocimiento para mejorar nuestro servicio.

6) Detecta oportunidades y fideliza

Al hilo del punto anterior, si somos capaces de escuchar y extraer conclusiones acertadas, tendremos mayor capacidad de anticipación y conexión con los usuarios. Esto puede desembocar en oportunidades que generen mayor afinidad entre nuestro público y la marca, porque la reflexión partirá de un análisis sobre lo que los usuarios ya están opinando.

7) Reporta las peticiones destacables

La tarea del Community Manager implica capacidad de síntesis y de filtrado a la hora de detectar oportunidades y comunicarlas internamente. Sin embargo, es importante contar con una cultura organizativa permeable que acepte propuestas que vengan desde los canales sociales. Esta flexibilidad y permeabilidad pueden ser claves para construir lazos más fuertes entre la marca y su comunidad.